"Моего сына могут призвать. Я в панике. Что делать?" "Могу ли я пересечь границу на машине, которая зарегистрирована не на мое имя?" "Правда ли, что меня не могут призвать, если у меня много татуировок?"
С такими вопросами отчаявшиеся россияне и украинцы обращаются в "Службу поддержки". За последние девять дней в русскоязычный новостной стартап, по словам его основателя, поступило более 20 000 запросов. Команда, в которую входит примерно 50 человек, работающих удаленно и из офисов в Риге, Киеве и Тбилиси, отвечает на вопросы аудитории, около 60% которой составляют россияне и 40% — украинцы.
"В нашей команде российские и украинские журналисты работают бок о бок, это уникальный случай в нынешних условиях", — отмечает основатель проекта Илья Красильщик.
Бен Смит, один из основателей издания Semafor и бывший обозреватель The New York Times, назвал "Службу поддержки" "сервисной журналистикой для людей в зоне конфликта", он считает медиастартап "одним из самых интересных медиапроектов, появившихся в результате украинского конфликта".
Помимо горячей линии, "Служба поддержки" публикует материалы о войне в Украине в своем Telegram-канале и профиле в Instagram. За информацией в организацию обращается невероятно много людей. По словам Красильщика, аккаунт "Службы поддержки" в Instagram ежемесячно посещают 2,5 миллиона пользователей, а в Telegram их читают 3 миллиона пользователей в день. (Telegram — одна из немногих платформ, на которых россияне могут получить доступ к независимым изданиям, и в последние месяцы мобильное приложение сервиса стало самым скачиваемым на территории России).
Красильщик — бывший издатель "Медузы", одного из ведущих независимых русскоязычных изданий, основал проект, который со временем стал "Службой поддержки", вскоре после начала войны в Украине. После "Медузы" он на время ушел из журналистики и два года проработал в российской технологической корпорации "Яндекс".
"Я понял, что единственное, что я сейчас могу сделать — вернуться в СМИ", — сказал Красильщик.
Кроме того, он хотел помогать людям напрямую.
"Это вечный конфликт: ты не можешь совмещать журналистику и активизм, — сказал он. — Внезапно у нас появилась идея запустить проект "два в одном". Первый компонент — СМИ на социальных платформах (а мы умеем это делать, у нас за плечами 15 лет опыта работы в лучшем российском СМИ). А второй компонент — "Служба поддержки", организованная профессиональными специалистами по техподдержке, с которыми мы работали в "Яндексе". Второй компонент — это чистой воды активизм. Но в такой схеме эти две части дополняют друг друга".
Нетрудно догадаться, что чаще всего в службу обращаются с вопросами "как избежать призыва в российскую армию". Когда президент России Владимир Путин объявил частичную мобилизацию, "Служба поддержки" быстро опубликовала "Гайд по мобилизации". ("Помните, что вы можете спрятаться в России, а война может оказаться гораздо опаснее уголовного преследования и тюрьмы"). Вскоре после публикации гайд был заблокирован российскими властями. Несмотря на это, "Служба поддержки" продолжает отвечать на вопросы в индивидуальном порядке и регулярно обновляет информацию о возможностях пересечения границы через Финляндию, Норвегию, Грузию, Беларусь, Монголию и другие страны.
На прошлой неделе, например, команда написала в своем Telegram-канале, что не советует пересекать границу через пункт пропуска Озинки в Казахстане, потому что в очереди там можно простоять три дня. Ожидание в Комсомольском было короче — всего "около суток" — но читателей предупредили, что дорога после КПП "очень плохая", а ждать "очень холодно".
С теми, кто обращается в сервис за психологической поддержкой, операторы общаются по определенному плану. Если у сотрудника службы возникают опасения, что человек может быть склонен к суициду, то сотрудник может предложить профессиональную психологическую помощь через партнерскую организацию.
Помимо аккаунтов в соцсетях, Красильщик планирует в течение месяца запустить приложение с поддержкой чатов "Службы поддержки".
"Нет смысла запускать сайт: Россия заблокирует его в считаные дни, — сказал Красильщик. — Интернет в России достаточно быстрый, чтобы общаться в чатах, так что проблем нет. Главное — сделать такую переписку безопасной".
"Именно поэтому мы создали собственную защищенную паролем систему чатов. У нас нет никакой аутентификации, все анонимизировано, вы можете удалить свой разговор в любое время. И мы автоматически удаляем всю переписку через семь дней после того, как вопрос был решен", — добавил он.
По понятным причинам "Служба поддержки" не собирает личную информацию, которая могла бы помочь идентифицировать тех, кто обращается в сервис. Красильщик не знает среднего возраста, пола или местонахождения аудитории проекта — он знает только, что многие из этих людей напуганы.
Что касается журналистики — контент включает личные истории о насильственном призыве в армию, свидетельства о жестоких пытках в оккупированных Россией городах — команда "Службы поддержки" видит эту часть своей работы как путь, который помогает многим людям узнать о горячей линии сервиса.
"Поддержка дает нам возможность понять, что на самом деле происходит с россиянами и украинцами, а это очень важно, потому что в стране почти не осталось российских журналистов", — говорит Красильщик.
Собирать средства на работу команды сложно, потому что Visa и Mastercard приостановили свою работу в России. Однако организация может получать деньги с Запада, и проект поддержала венчурная фирма из штата Мэриленд North Base Media. Организация собрала 1,6 миллиона долларов, Красильщик предполагает, что годовой бюджет проекта составит около 3 миллионов долларов.
"Сейчас у нас достаточно денег, чтобы продолжать работать пару месяцев, — сказал Красильщик. — Но с тех пор как началась мобилизация, нам пришлось нанять много новых людей, поэтому нам срочно нужно собрать больше средств".
Эта статья была опубликована Nieman Lab и публикуется IJNet с разрешения.