“我儿子可能会被徵召入伍。我在恐慌。我能做些什麽？” “我可以乘坐未登记在我名下的汽车过境吗？” “如果我身上有很多纹身，是否就不能被徵召入伍？”
这些都是 Helpdesk.media 旗下热线解答过的一些看似荒诞的问题。据其创始人称，在过去 9 天裡，这家俄语新闻初创公司收到了超过 20,000 条查询。这个由大约 50 人组成的团队——他们正分散在里加、基辅和第比利斯的办公室远程工作——为大约 60% 的俄罗斯人、40% 的乌克兰人回答这些问题。
“我们是俄罗斯和乌克兰记者的联合团队——在当前情况下这是一个独特的情况，” 创始人 Ilia Krasilshchik 表示。
Semafor 的联合创始人、《纽约时报》前媒体专栏作者 Ben Smith 将 Helpdesk 描述为 “为冲突地区的人们服务的新闻”，并称这家初创公司是 “从俄乌冲突中诞生并发展起来的最有趣的媒体项目之一。”
除了营运热线服务外，Helpdesk 还在 Telegram 和 Instagram 上发布有关乌克兰战争的故事；涌到独立新闻机构获取信息的人数是惊人的。Krasilshchik 表示，Helpdesk 的 Instagram 帐户每月达到 250 万用户，而其 Telegram 每天则高达 300 万。（Telegram 是俄罗斯人可以造访独立新闻来源的少数平台之一，并且是近几个月来俄罗斯下载次数最多的应用程序。）
乌克兰战争爆发后不久，Krasilshchik 就开始着手创建 Helpdesk（该媒体的英文版前称为 War.evidence），而 Krasilshchik 此前是有影响力的独立俄语新闻媒体之一 Meduza 的前出版人，他曾一度暂别新闻业，任职俄罗斯科技公司 Yandex。
“我明白我现在唯一能做的就是回到媒体工作，” Krasilshchik 说。
但 Krasilshchik 续说，他也想能直接帮助人们。
“这是一场永恆的冲突：你不能将新闻和激进主义结合起来，” 他说。 “我们就突然有了一个想法：我们可以推出一个二合一项目。第一部分将是社交平台上的媒体（我们在俄罗斯最好的媒体累积了 15 年的经验来做好这件事）；第二部分是 Helpdesk，由我在 Yandex 工作时认识的专业支援人员启动。这第二部分是纯粹的社运参与，但在这样的项目裡，这两部分是相互帮助的。”
不出所料，Helpdesk 最常收到的问题是关于如何避免被俄罗斯军队中强徵入伍。当俄罗斯总统普京宣布动员军队时，Helpdesk 迅速发布了避免被徵召的在线指南。（“请记住，你可以躲在俄罗斯，战争可能比刑事起诉和监狱更危险。”）该指南很快被俄罗斯政府封锁。儘管如此，Helpdesk 继续单对单解答问题，并定期发布有关进入芬兰、挪威、格鲁吉亚、白罗斯、蒙古等国家的可行性的最新信息。
例如在上週，Helpdesk 的 Telegram 建议避开哈萨克斯坦的 Ozinki 检查站，因为入境旅客要排队等待三天。在共青城的等待时间更短——只有 “大约一天” ——但读者被告知检查站之后的道路 “非常糟糕”，而等待期间 “非常冷”。
对于有情绪困扰而希望寻求答案的人，Helpdesk 操作员按照手册提供支持。如果操作员担心用户可能有自杀倾向，他们可以通过伙伴机构提供专业的心理支持。
除了目前营运的社交媒体帐户外，Krasilshchik 还计划在下个月推出一款支援 Helpdesk 简讯聊天的应用程序。
“建立一个网站是没有意义的：俄罗斯将在几天内阻止它，” Krasilshchik 说。 “俄罗斯的互联网够快可以聊天，所以没有问题。主要目标是确保这些对话安全。”
他补充说：“这就是我们建立自己的密码保护聊天系统的原因。我们没有任何身份验证，它是完全匿名的，你可以随时删除你的对话。而我们亦会在个案完全处理后的 7 天内自动删除整个对话。”
出于不难猜测的原因，Helpdesk 不会收集有关提交问题的人的任何识别信息。Krasilshchik 不知道透过 Helpdesk 寻求帮助的人的平均年龄、性别或身处位置——他只知道很多人都很害怕。
Helpdesk 团队将其新闻报道（包括关于在避背自身意愿下被强徵入伍的第一身故事，以及在俄罗斯佔领城市爆发酷刑虐待的影像证据）视为一个漏斗，让更多人能发现 Helpdesk 的热线。
“这些支持令我们能够了解俄罗斯人和乌克兰人面对的真实情况，这非常重要，因为当地几乎已没有俄罗斯记者，” Krasilshchik 说。
由于 Visa 和 Mastercard 已暂停在俄罗斯的业务，筹款一直很困难。幸而，该组织从西方国家获得资助，并通过总部位于马里兰州的风险投资公司 North Base Media 筹集了一些资金。到目前为止，它已筹集了 160 万美元，惟 Krasilshchik 预计其年度预算将达到 300 万美元左右。
“现在我们有足够的资金支持几个月，” Krasilshchik 说。“但动员开始后，我们需要僱用很多新的人手，所以我们正迫切需要筹募更多资金。”