"Puede que mi hijo sea movilizado. Estoy entrando en pánico. ¿Qué puedo hacer?" "¿Puedo cruzar la frontera en un coche que no esté registrado a mi nombre?" "¿Es cierto que no me pueden llamar al ejército si tengo muchos tatuajes?".
Estas son algunas de las frenéticas preguntas que Helpdesk.media ha respondido a través de su línea de atención telefónica. En los últimos días de septiembre, la startup en ruso recibió más de 20.000 consultas, de acuerdo con su fundador. Un equipo de unas 50 personas que trabajan a distancia y desde oficinas en Riga, Kiev y Tiflis, las responde para un público 60% ruso y 40% ucraniano.
"Somos un equipo de periodistas rusos y ucranianos, una situación única en las circunstancias actuales", señala el fundador Ilia Krasilshchik.
Ben Smith, cofundador de Semafor y ex columnista del New York Times, describió Helpdesk como "periodismo de servicio para personas en una zona de conflicto" y calificó la startup como "uno de los proyectos mediáticos más interesantes que han surgido del conflicto en Ucrania".
Además de trabajar con una línea de ayuda telefónica, Helpdesk publica acerca de la guerra en Ucrania en Telegram e Instagram. El número de personas que acuden a esta organización independiente en busca de información es asombroso. Krasilshchik dice que la cuenta de Instagram de Helpdesk alcanza 2,5 millones de usuarios al mes, mientras que su Telegram llega a tres millones al día. (Telegram es una de las pocas plataformas en las que los rusos pueden acceder a noticias independientes y ha sido la aplicación más descargada en Rusia en los últimos meses).
Krasilshchik puso en marcha lo que ahora es Helpdesk poco después de que estallara la guerra en Ucrania (la versión en inglés del medio antes se llamaba War.evidence). Krasilshchik fue editor de Meduza, uno de los principales medios independientes en lengua rusa, y se había tomado un descanso del periodismo para trabajar en la corporación tecnológica rusa Yandex.
"Pero comprendí que lo único que puedo hacer ahora es volver a los medios", dice. Y también quiso ayudar a la gente de una manera directa.
"Es un eterno conflicto: no se puede combinar el periodismo con el activismo", señala. "De repente se nos ocurrió la idea de lanzar un proyecto 2 en 1. La primera parte serían los medios y las redes (tenemos 15 años de experiencia en los mejores medios rusos para hacerlo bien). Y la segunda parte Helpdesk, puesto en marcha por especialistas de soporte profesional que conozco de mis años en Yandex. La segunda parte es puro activismo. Pero en este esquema estas dos partes colaboran mutuamente".
No es de extrañar que las preguntas más frecuentes sean sobre cómo evitar ser reclutado por el ejército ruso. Cuando el presidente ruso Vladimir Putin anunció la movilización militar, Helpdesk publicó rápidamente una guía en línea para evitar el reclutamiento ("Recuerda que en Rusia puedes esconderte, y que la guerra puede ser mucho más peligrosa que la persecución penal y la cárcel"). La guía fue bloqueada con la misma rapidez por el gobierno ruso. Aun así, Helpdesk sigue respondiendo a preguntas de forma individual y publica periódicamente actualizaciones sobre la viabilidad de cruzar a países como Finlandia, Noruega, Georgia, Bielorrusia, Mongolia y otros.
A fines de septiembre, por ejemplo, el Telegram de Helpdesk recomendó evitar el puesto de control de Ozinki, en Kazajistán, porque los viajeros esperaban hasta tres días en la cola. La espera en Komsomolsky era más corta —solo "alrededor de un día"—, pero se advirtió a los lectores que la carretera después del puesto de control era "muy mala" y la espera "muy fría".
En el caso de las personas que se encuentran en una situación psicológica difícil, los operadores del servicio de asistencia siguen un manual para darles apoyo. Si al operador le preocupa que la persona pueda tener tendencias suicidas, puede ofrecerle ayuda psicológica profesional a través de una organización asociada.
Además de las redes sociales que maneja actualmente, Krasilshchik planea lanzar una aplicación de apoyo a los chats del Helpdesk.
"No tiene sentido lanzar un sitio web: Rusia lo bloqueará en días", explica. "Internet en Rusia es lo suficientemente rápido para chatear, así que allí no hay problema. El objetivo principal es que estas conversaciones sean seguras".
Y añadió: "Por eso hemos creado nuestro propio sistema de chat protegido por contraseña. No tenemos ninguna autentificación, es totalmente anónimo, puedes borrar tu conversación cuando quieras. Y borramos automáticamente toda la conversación en siete días después de resolver un caso".
Por razones que no son difíciles de adivinar, Helpdesk no recoge ninguna información identificativa de las personas que envían preguntas. Krasilshchik no conoce la edad media, el sexo o la ubicación de quienes buscan ayuda: solo sabe que muchas están aterrorizadas.
El equipo de Helpdesk considera que su trabajo periodístico —que incluye relatos en primera persona sobre el reclutamiento involuntario y evidencias gráficas de tortura en ciudades ocupadas por Rusia— permite que más personas descubran la línea de ayuda.
"Esa línea nos da la posibilidad de entender lo que realmente está pasando con los rusos y los ucranianos, lo que es sumamente importante porque casi no quedan periodistas rusos en el país", dice Krasilshchik.
Conseguir fondos ha sido difícil porque Visa y Mastercard han suspendido sus operaciones en Rusia. Sin embargo, la organización puede recibir dinero de Occidente y ha recaudado algunos fondos a través de la empresa de capital de riesgo North Base Media, con sede en Maryland. Hasta ahora ha reunido US$1,6 millones, y Krasilshchik espera que su presupuesto anual sea de unos US$3 millones.
"Ahora mismo tenemos fondos suficientes para un par de meses", explica. "Pero tras el inicio de la movilización necesitamos contratar a gente nueva, por lo que necesitamos urgentemente recaudar más dinero".
Este artículo fue publicado originalmente en Nieman Lab y se reproduce en IJNet con permiso.