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Para informar sobre el impacto del COVID-19 en la comunidad no solo es preciso recurrir a fuentes médicas confiables; escuchar a tu audiencia también es esencial para comprender mejor el contenido que necesita, quiere o siente que falta en la cobertura existente. Al involucrarse con los lectores, tu medio les brindará un servicio inestimable, combatirá la ansiedad e incluso podría posicionarse mejor en el largo plazo.
Tu redacción debería desarrollar un plan para encontrar las necesidades de información de tu comunidad, dijeron expertos en engagement durante un seminario web organizado por Hearken.
Atraer a la audiencia hacia tu contenido no es fácil, y se necesita más que solo preguntar a tus lectores qué quieren saber sobre determinado tema. Y con una crisis como la de hoy, esto se vuelve más difícil.
Reunimos algunos de los consejos sobre engagement más relevantes del webinario de Hearken.
[Lee más: Claves para un engagement innovador]
Criterio para pedir feedback
Para que tus estrategias de engagement tengan éxito, debes evitar los mensajes poco preciso o demasiado informales.
En lugar de poner un mensaje general como "Envíanos tus ideas de cobertura sobre el coronavirus", intenta formular la solicitud en forma pregunta. Por ejemplo, "¿Qué preguntas tienes sobre el brote de coronavirus en la ciudad? ¿Sobre qué preocupaciones necesitas respuestas?"
Sé transparente con tu audiencia y pon expectativas claras. Tus lectores deben saber lo que sucederá una vez que envíen sus preguntas y comentarios. ¿Escribirás una historia basada en esos mensajes? Dile a tus lectores qué pueden esperar.
La community manager de Hearken Bridget Thoreson y la estratega de engagement Julia Haslanger compartieron cuatro criterios clave a tener en cuenta al consultar a los lectores. Las preguntas deben ser:
- Procesables
- Específicas
- Claras sobre lo que se debe esperar
- Claras acerca de cómo se utilizará el input de la audiencia
[Lee más: Háblale a tu audiencia y otros consejos para construir lealtad]
La organización es crucial
Comenzaste a recibir comentarios de tu audiencia. ¿Ahora que? Primero, responde. Hazle saber a la gente que los has escuchado, incluso cuando no tengas una respuesta inmediata. "En ese mensaje comprométete a ponerte nuevamente en contacto", dijo Thoreson.
A medida que avances, asegúrate de organizar y hacer un seguimiento de los envíos. La organización va más allá de ordenar las respuestas de tu audiencia; también se aplica a tu staff. ¿Quién revisará las respuestas entrantes? ¿Quién supervisará los procesos? Las redacciones deben poner horarios y construir la infraestructura necesaria para respaldar las responsabilidades respecto de la audiencia, aconsejó Ashley Alvarado, directora de engagement en la Radio Pública del Sur de California.
Cuando no estés revisando el feedback, sigue con tu cobertura e invita a más feedback.
La veta comercial
El área comercial de tu medio también debe sumarse a estos esfuerzos. Si estás en condiciones de hacerlo, tu redacción podría ofrecer publicidad gratuita para contenido que satisfaga una necesidad pública, dijo Ariel Zirulnick del Membership Puzzle Project.
"Nuestros equipos de negocios y de creativos ofrecieron anuncios publicitarios en el boletín de forma gratuita a cualquier iniciativa de preparación para huracanes", explicó Zirulnick, refiriéndose a su experiencia en The New Tropic y lo que el medio aprendió después de informar sobre el huracán Irma en 2017.
El equipo de negocios también puede informar a los anunciantes qué comentarios está recibiendo por parte de la audiencia para que puedan cambiar el tono de los anuncios en consecuencia.
Tu checklist
Debes dar cuatro pasos principales:
- Establece un flujo de trabajo. Designa a una persona de contacto, establece roles y haz un seguimiento de las preguntas de la audiencia. Piensa en la meta a la que quieres llegar.
- Comienza a pedir feedback. Establece los criterios con los que pedirás feedback y utiliza para ello todos los canales disponibles en la redacción.
- Comienza a producir historias. Considera publicar un post en el que le des crédito a tu audiencia por sus contribuciones.
- Expándete y refínate. Explora nuevos canales de difusión y solicita feedback.
Durante el proceso, asegúrale a tu comunidad que los respaldas y sé honesto sobre las limitaciones de tu redacción, dijo Zirulnick. Incluso puedes enseñar a tus lectores a acceder a los sitios web del gobierno e interpretar la información que allí se encuentra, agregó.
Esta no es la primera crisis que atraviesa el mundo, y no será la última. Seguir estos pasos puede ayudar a las redacciones a abordar preguntas críticas hoy y en el futuro, y satisfacer las necesidades de sus lectores.
Imagen con licencia Creative Commons en Unsplash, vía Annie Spratt.
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