Enquanto o jornalismo se liga muito mais às atividades online do público, várias ferramentas estão permitindo que os usuários enviem informações em tempo real para redações através de plataformas digitais ou serviços de bate-papo.
Na América Latina, vários projetos têm usado a tecnologia como um aliado para receber informações de cidadãos (veja o inbox do cidadão do jornal El Faro sobre histórias de extorsão em El Salvador), incentivar a participação dos cidadãos em eleições (veja o projeto YoInformo da TVN no Panamá) e compartilhar conteúdo de repórteres-cidadãos com WhatsApp (veja o jornal Extra no Rio de Janeiro).
Juntamente com o potencial de aumentar a interação, há possíveis riscos e complexidades, especialmente ao lidar com a segurança e a privacidade das informações do usuário. Aqui estão cinco perguntas-chave para se fazer ao lançar projetos de tecnologia para engajar o cidadão.
1. Quem vai ler e lidar com as mensagens das pessoas?
Receber a mensagem do usuário pode envolver desafios operacionais e de marca. Quando aumenta o engajamento do usuário, o mesmo acontece com a necessidade de ler, avaliar e responder às fontes. Projetos de engajamento do usuário devem ter equipes dedicadas que podem ser responsivas e permitir canalizar histórias de alto valor e informação dentro da redação. Além disso, o contato diário com os usuários deve seguir protocolos que incentivam a fidelidade do usuário e outras interações.
2. As mensagens dos cidadãos devem ser públicas ou privadas?
Mesmo que os usuários da Internet devam ser responsáveis por aquilo que publicam online, sempre que há um pedido de informações dos usuários, eles se tornam novas fontes e, como tal, devem estar sob a proteção adequada. Se a mensagem do cidadão toca em questões delicadas, devem ser postas em prática tecnologias e processos adequados de modo que a mensagem possa ser privada ou até mesmo anônima. Por exemplo, uma informação sensível pode ser compartilhada usando serviços seguros. Além disso, muitas ferramentas de reportagem de cidadão recebem relatórios privados que são publicados ao público apenas depois de aprovado.
3. A quem pertence a informação que é compartilhada, guardada e publicada?
Os usuários podem ficar confusos sobre os direitos de propriedade intelectual quando o conteúdo é tão amplamente compartilhado. O fluxo de informação é vasto, de fontes variáveis e remixável, e nem sempre é claro quando uma pessoa ou empresa tem o direito de republicar ou remixar conteúdo. Não importa se o projeto é executado de forma fechada ou aberta sobre a propriedade intelectual, a coisa mais importante é que os usuários possam saber claramente que tipo de propriedade e atribuição sua mensagem tem quando chega à organização de notícias. Termos de serviço devem ser compreensíveis e simples, a fim de reforçar a confiança do usuário.
4. Como é a segurança da informação que é gerenciada e guardada?
Todas as ferramentas de engajamento do cidadão gerenciam e armazenam informações. Uma vez que o usuário tenha apresentado informações, o sigilo e a integridade tornam-se a responsabilidade do gerente da ferramenta. Dependendo do grau de privacidade e sensibilidade dos dados gerenciados e armazenados, diferentes protocolos de segurança devem ser estabelecidos para que hackers e softwares mal-intencionados não sejam capazes de acessar ou perturbar os dados. Ao lidar com informações muito sensíveis, a criptografia deve ser considerada como um padrão em todas os fluxos de dados e as fontes de informação devem ser tornadas anônimas.
5. Quem tem controle sobre a tecnologia?
Em tecnologia, há sempre uma decisão difícil de fazer ao escolher ou construir tecnologia in-house ou usar soluções e serviços disponíveis. Ao avaliar tecnologias e serviços, recomenda-se a avaliar se a equipe técnica (interna ou externa) é totalmente capaz de gerenciar dados, desempenho, segurança e privacidade. O fato de que uma solução de tecnologia é totalmente utilizável é apenas uma parte da responsabilidade de uma organização aos seus usuários. Quem é responsável por gerenciar a ferramenta deve cumprir as normas concordadas pelo usuário final sobre privacidade de dados, segurança digital, propriedade intelectual e propriedade da informação recolhida.
Imagem sob licença CC no Flickr via Matt Cornock