Чтение враждебных комментариев к статье может быть утомительной задачей для комьюнити-менеджера.
В редакциях, подобных NPR, CNN и The Atlantic, использующих такие сервисы для комментирования, как Disqus, раздел комментариев может стать благодатной почвой для появления интернет-троллей. Но есть возможность исправить эту ситуацию.
В ходе недавней дискуссии на конференции Ассоциации образования в области журналистики и массовых коммуникаций вице-президент по развитию бизнеса в Disqus Рo Гупта, внёсший немалую лепту в дело борьбы с этими вылезающими из-под своих мостов существами, перечислил пять самых "благодатных ситуаций для возникновения троллей" и предложил комьюнити-менеджерам несколько способов того, как избежать таких ситуаций:
1. Отсутствие ясных правил и норм.
"Вы будете удивлены, узнав, как много сайтов, особенно сайтов профессиональных новостных организаций, не имеют четкой идеи о том, каковы их принципы и нормы", - сказал Гупта.
Четко определив тип общения, который вы хотите видеть на своём сайте, как это сделало NPR, вы можете противодействовать троллям и ссылаться на правила, если люди будут недовольны удалением своих неподобающих комментариев. "Если вы можете сослаться на что-то, о чём вы всегда говорили, это тоже иногда может снять напряжение в сложной ситуации", - сказал он.
2. Недостаточное внимание комьюнити-менеджера.
Гупта имеет в виду не только кого-то, кто будет модерировать, одобрять или удалять комментарии, но возможную обратную связь с автором, приглашённым лицом или компанией, упомянутой в статье.
"Осуществляя такого рода общение на постоянной ... и визуальной основе, мы видим довольно высокую корреляцию этого с успешностью функционирования сообществ". Гупта соглашается, что это непросто, ссылаясь на антипатию журналистов к "тому, что там происходит внизу – в комментариях", а также на трудоемкость этого занятия, но если комьюнити-менеджер не заботится о сообществе, оно становится притягательной мишенью для атаки онлайн-агрессоров.
3. Недостаточное использование силы сообщества.
Если вы привлекли на свою сторону несколько вовлечённых, искренних комментаторов, то они будут сражаться за вас, "помогать обеспечивать соблюдение норм, давая другим людям понять, когда они ведут себя неподобающим образом или когда их высказывания не приветствуются".
"Вы увидите, что ситуация улучшится, если аудитория поймёт, что вы достаточно заботитесь о том, чтобы постоянно быть в разговоре, что кто-то, имеющий авторитет и права, постоянно присутствует на сайте, - сказал Гупта. - Вовлечённые пользователи часто могут сделать работу по борьбе с троллями за вас, и, что ещё лучше - сделать [раздел комментариев] более приятным местом".
Гупта также сказал, что менеджеры иногда дают права модерации постоянным членам сообщества, показавшим свой энтузиазм, ответственность и приверженность тому типу общения, который сайт хочет поддержать.
4. Сортировка комментариев в порядке поступления, а не по популярности или качеству.
Вдохновлённый сайтом Reddit, Disqus отслеживает результаты голосования, чтобы увидеть наиболее интересные комментарии. Если на вашем сайте вверху всегда можно видеть только недавние цепочки комментариев, вы даёте троллям гарантированные 15 минут славы, невзирая на качество комментариев, "а не стимулируете действительно хорошо продуманные интересные комментарии, имеющие отношение к теме".
5. Язвительный тон контента.
Едкий тон текста провоцирует едкие комментарии. "Если [публикация] написана в действительно провокационном или спорном стиле, то естественно, что люди будут реагировать".
Гупта говорит, что не думает, что спорный тон материала - хороший повод для атаки троллей, но это означает, что сайт должен ожидать этого и быть готовым к такой реакции. Когда репортер известного своим провокационным стилем сайта Gawker пожаловался на жестокие комментарии, которые доводят некоторых журналистов сайта до слёз, Гупта возразил: "Возникает естественный вопрос: "А сколько ваших журналистов заставляли людей плакать в течение многих лет?"
"Вы должны принять мысль, что то, каким тоном вы разговариваете с людьми, определяет то, как они отвечают вам", - сказал Гупта.
Маргарет Луни, помощник редактора IJNet, пишет статьи и публикации в блоге о последних тенденциях в сфере СМИ, инструментах для журналистов и ресурсах в области журналистики.
Фотография пользователя Cali4beach по лицензии CC с Flickr.