Cinco consejos para controlar a los trolls

porMargaret Looney
Aug 20, 2013 en Miscellaneous

El moderar los comentarios agresivos que los usuarios de una página web dejan en un artículo puede resultar una tarea agotadora para un community manager.

Y en las salas de redacción de grandes medios, como las de NPR, CNN y The Atlantic, el usar un servicio como Disqus para la sección de comentarios puede convertirse en un campo de cultivo para los trolls. Pero existen varias maneras de aligerar la tarea de moderación.

Recientemente, en el panel de la conferencia de la Association for Education in Journalism and Mass Communication, Ro Gupta, vicepresidente de desarrollo de negocios de Disqus, enumeró las cinco principales "condiciones para el trolling" y ofreció algunos consejos para que los community managers puedan evitarlas:

1. Falta de instrucciones claras.

"Estarían sorprendidos de la cantidad de sitios web, en especial varias organizaciones de noticias profesionales, que no tienen una comunicación clara sobre sus normas y condiciones de uso", dijo Gupta.

Al saber con claridad el tipo de discurso que se quiere utilizar en un sitio, como lo hace NPR, se pueden borrar los comentarios de los trolls y se pueden citar las guías de uso si en algún momento la gente se molesta de que sus comentarios sean eliminados. "Si se puede señalar algo que siempre se ha dicho por adelantado, eso a veces también logra apaciguar la situación", dijo.

2. Falta de presencia del community manager.

Gupta no sólo se refiere a un moderador, que tenga que aprobar o eliminar comentarios, sino más bien a la respuesta del autor, colaborador, invitado o empresa mencionada en el artículo.

"Tener esa presencia de manera constante se correlaciona con las comunidades exitosas". Gupta reconoció este paso como un reto, citando el disgusto de los periodistas con "lo que se escribe ahí abajo, en los comentarios", así como las cuestiones de flujo de trabajo y el tiempo que se invierte en estar realmente comprometidos con la audiencia, pero si el community manager no parece prestar suficiente atención, los trolls no dudarán en atacar.

3. Falta de empoderamiento de la comunidad.

Consigue que algunos usuarios estén comprometidos de forma sincera y que estén de tu lado y pelearán gran parte de la batalla por ti, "ayudándote a monitorear que se cumplan las normas, avisando a la gente en el momento en el que violan las normas de uso o cuando sus comentarios no son bienvenidos".

"Una vez que el público ve que te preocupas lo suficiente como para estar constantemente en la conversación, como una voz constante de autoridad, comenzarás a ver una especie de empoderamiento ciudadano que crece", dijo. "A menudo ellos pueden hacer mucho de tu trabajo por ti combatiendo a los trolls desde un punto de vista más positivo, y así [la sección de comentarios] tendrá un ambiente más acogedor".

Gupta señala que los community managers a veces dan derechos de moderación a colaboradores habituales de las páginas web, aquellos que han demostrado que son apasionados, responsables y que actúan acorde al tipo de conversación que el sitio quiere alentar.

4. Ordenar los comentarios por orden cronológico inverso y no por la popularidad o la calidad.

Tomando un poco de inspiración de Reddit, Disqus controla las señales de votación para saber cuáles son los comentarios que deben ir al principio. Cuando se mantiene siempre el comentario más reciente en la parte superior de la discusión, se ofrece una garantía a los trolls de 15 minutos de fama, incluso por un comentario de baja calidad "en lugar de incentivar una contribución muy bien pensada que es pertinente al tema".

5. Un tono ácido en el contenido.

El sarcasmo crea sarcasmo. "Si [la publicación] está escrita de una manera muy provocativa y polémica, naturalmente, la gente va a reaccionar".

Gupta dijo que no cree que el tono polémico de un escritor es una buena excusa para un ataque de un troll, pero sí significa que el sitio debe esperar y prepararse para un contraataque. Cuando un reportero de Gawker, un sitio conocido por su estilo sarcástico, se quejó con Gupta de que algunos comentarios crueles habían hecho llorar a algunos reporteros, Gupta replicó: "Bueno, la pregunta lógica es: ¿Cuántos de sus periodistas han hecho llorar a la gente en estos años?"

"A veces hay que aceptar lo que el tono de tu voz va a generar, usualmente en las personas que [responden]", dijo.

Margaret Looney, asistente editorial para IJNet, escribe reportajes y posts sobre la últimas tendencias, herramientas y recursos periodísticos.

Este texto fue traducido del inglés al español por Andrea Arzaba.

Imagen con licencia de Creative Commons vía Cali4beach en Flickr.