Diante do crescimento excessivo de plataformas de mídias sociais, as redações estão percebendo mais e mais a necessidade de encontrar sua audiência onde ela já está. Isso significa não só trazer leitores para o seu site ou aplicativo, mas também engajar com eles nas mesmas plataformas que o público usa regularmente. Com mais de 5 bilhões de downloads, o WhatsApp é uma das mais importantes plataformas para engajar novos e atuais leitores.
Para usar o aplicativo para engajamento, sua redação precisa obter o acesso à API do WhatsApp Business, uma via legalmente autorizada e escalável para engajar com o público na plataforma.
Na CGnet, nós já temos um número 0800 para o qual comunidades rurais na região central da Índia podem ligar para relatar e ouvir reportagens. No começo da pandemia da COVID-19, nós fizemos uma pesquisa para saber quantos usuários em áreas rurais da Índia dentre os que ligaram para o número também tinham uma conta no WhatsApp associada ao telefone utilizado. O total foi de aproximadamente 30%, e sabíamos que isso cresceria ao longo do tempo.
Para continuarmos relevantes na comunidade na qual estivemos presentes por mais de 15 anos, nós precisávamos de uma estratégia para o WhatsApp e precisávamos que ela fosse rápida. O guia a seguir é baseado nas lições que aprendemos com a integração que fizemos da API com o número de ligação gratuita da CGNet Swara.
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Como obter acesso à API do WhatsApp para a sua redação
Conseguir acesso à API do WhatsApp Business pode ser um processo longo e árduo. Pode levar de 1 a 3 meses. Mas se sua redação perceber que precisa estar na plataforma, aqui estão os passos que você deve seguir:
1. Escolha bem o seu fornecedor! O WhatsApp não oferece acesso direto à API. Ele opera através de fornecedores terceirizados e cada um tem seu próprio modelo de negócios. Por exemplo, o Twilio e o turn.io cobram por mensagem ou por usuário, logo um aumento na sua base de usuários e de engajamento se converte diretamente em mais gastos.
Nós usamos o IMI Mobile, que cobra uma taxa de manutenção fixa mensalmente e simplesmente repassa quaisquer custos adicionais para você. Como o WhatsApp não cobra por respostas aos usuários, um aumento no engajamento não aumenta os custos quando se trabalha com empresas que seguem esse modelo.
Ajuda bastante ter um fornecedor com um representante e uma equipe de suporte com a qual você possa interagir durante o processo de design e desenvolvimento. Dependendo do alcance mais amplo da estratégia, pode ser importante também ter um fornecedor com uma presença multicanal em outras plataformas como SMS, Telegram ou um call center com atendimento automático.
2. Crie uma conta no Gerenciador de Negócios do Facebook e conecte-a à sua página do Facebook. Você vai precisar então de enviar o seu ID do Gerenciador de Negócios para o fornecedor escolhido e permitir que ele envie mensagens para o Facebook em seu nome na opção "Solicitações".
3. Verifique o seu ID do Gerenciador de Negócios na central de segurança. A verificação por telefone não está disponível em todos os países, o que representa uma etapa particularmente complicada no processo de verificação do seu site.
4. Escolha um número de telefone e escreva uma descrição da sua empresa que aparecerá na sua conta. Vai ser necessário decidir se você vai querer ter a propriedade desse número ou alugá-lo para o fornecedor, o que pode ser importante para reduzir custos e trocar de fornecedor com mais facilidade no futuro.
Caso você decida usar um número próprio, uma senha única, gerada e enviada via SMS para o telefone informado, deverá ser inserida pelo seu fornecedor. O número escolhido não pode ter tido uma conta de WhatsApp associada a ele nos últimos seis meses.
5. Cadastre sua página no Facebook como uma página de notícias (para meios de comunicação apenas) na aba de cadastro. Isso pode ser um problema para veículos comunitários devido às definições limitadas do Facebook sobre o que é considerado meio de comunicação. Você pode usar este formulário para enviar reclamações caso tenha problemas nessa etapa.
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Como foi esse processo na CGNet
Em um nível mais amplo, o WhatsApp está determinado a não deixar que o seu serviço se transforme em uma espécie de SMS, que tem um enxurrada constante de propaganda que as pessoas tendem a não responder. Dessa forma, a API incentiva o engajamento permitindo responder gratuitamente um usuário até 24 horas após sua última mensagem.
Começar uma troca de mensagens após esse intervalo de tempo requer não apenas a permissão do usuário como também a pré-aprovação da mensagem pelo Facebook. Isso não apenas custa dinheiro como também o WhatsApp bane um fornecedor permanentemente se ele for bloqueado por uma determinada quantidade de usuários.
As implicações gerais dessas regras é que uma estratégia bem-sucedida no WhatsApp requer alto engajamento com os usuários, o que pode ser conquistado oferecendo um serviço que eles procuram regularmente. Em certo sentido, uma redação com um chatbot do WhatsApp precisa que os usuários "assinem" o serviço a cada 24 horas, porque enviar mensagens fora dessa janela de 24 horas vai ter custo adicional.
O modelo de jornalismo de impacto da CGNet gira em torno da resolução de problemas básicos do governo reportados pelos moradores, como uma bomba de poço com defeito ou uma estrada que precisa de reparos. Há também elementos culturais como músicas ou contos populares que são gravados pelas comunidades que se apropriaram do número gratuito e fazem dele um repositório cultural.
Isso nos fez perceber que o serviço que fornecemos para auto-expressão e que pode gerar mudanças em comunidades de baixa renda seria uma razão para eles se engajarem regularmente com nosso chatbot.
No fim, resolvemos usar a API do WhatsApp Business para permitir aos moradores o envio de reportagens para que nossos editores pudessem verificar e publicar online. Decidimos usar a plataforma também para distribuir nossas matérias para os moradores em formato de vídeo, áudio e texto ou GIFs enviados pelo WhatsApp. Aumentamos o uso do número gratuito por quem enviava matérias com a API do WhatsApp, assim nossa equipe pôde orientar jornalistas cidadãos iniciantes a mandar suas matérias pelo WhatsApp, caso tivessem internet e smartphone, ou pelo telefone, caso tivessem apenas um telefone comum.
Qualquer imagem, áudio ou vídeo enviado para o nosso chatbot do WhatsApp é considerado uma matéria que nossos editores verificam e publicam online. Uma vez que essas matérias são enviadas, usamos a janela de 24 horas que se abre para mandar nossas matérias populares do dia, e os leitores podem responder com emojis.
Também permitimos que os usuários busquem pela matéria de um repórter em particular compartilhando o contato dele ou que ouçam matérias sobre a sua região, ao compartilharem sua localização.
No primeiro mês de lançamento do serviço, os usuários enviaram 236 matérias e 126 delas foram verificadas e publicadas online. O que é particularmente animador é que recebemos 37 matérias em vídeo, o que é uma mudança marcante do número gratuito, que só permite envio de áudio. Também validamos nosso modelo de jornalismo de impacto no WhatsApp com duas matérias cujos problemas reportados foram resolvidos após a publicação (de um total de 45 matérias sobre queixas publicadas).
Há muitos outros serviços que as redações podem fornecer para suas audiências via WhatsApp, como verificar informação falsa que circula em redes fechadas, permitir que leitores enviem sugestões de pautas ou oferecer matérias relevantes para quem as solicita por meio de busca de palavras-chave ou pelo compartilhamento de sua localização.
Devansh Mehta é Diretor de Pesquisa na CGnet Swara, que foi fundada por um ex-bolsista do ICFJ Knight Fellowship.
Foto por Oleg Magni no Pexels.