تمر عملية تصميم الخدمة أو المنتج المرتبط بتكنولوجيا المعلومات بسلسلة من الخطوات التي تهدف إلى رفع مستوى الإبتكار وتلبية حاجات العملاء الذين نحاول مساعدتهم. كما تهدف عملية التصميم هذه إلى تسهيل إنخراط العملاء او الشريحة المستهدفة كشركاء في تصميم الحلول المبتَكرة لمشاكلهم.
تبدأ سلسلة الخطوات أولاً بطرح الأسئلة ووضع جميع الفرضيات على الطاولة، ثم جمع الأجوبة وترتيب الأولويات حسب ردود الشريحة المستهدفة. ثم يتم عرض حلول أو إختبارات لدراسة فعالية الخدمة وتتضمنها لقيمة ما. وأخيراً تُستًخلًص الدروس. عند الإنتهاء من هذه السلسلة، نعود الى الخطوة الأولى لطرح فرضيات او أسئلة أكثر دقة للوصول إلى أجوبة كافية ووافية وتقديم خدمة تناسب الشريحة المستهدفة.
سنحاول في الأقسام التالية شرح كيفية استكشاف مشكلة يواجهها العاملون في مجال الإعلام وإنتاج المحتوى إنطلاقاً من تجربتنا في "فيغوريت" وهي شركة ناشئة تعمل على تصميم وتطوير أنظمة تساعد العاملين في مجال الصحافة والإعلام. نبدأ بإكتشاف المشكلة من خلال المقابلة أو الإستبيان أو الزيارة الميدانية لمكان العمل.
المقابلة:
كوني اعمل في هذا المجال، ومعظم أصدقائي يعملون في هذه المجال، كان من السهل التواصل مع مجموعة كبيرة منهم والتحدث معهم حول مشاكل العمل. وكان الحديث في كثير من الأحيان عن قلة المواضيع المميزة رغم كثافة المعلومات وضخ الأخبار على الإنترنت. فكيف تحوّل هذه المحادثات إلى معلومات قيّمة تساعدك بتصميم منتج أو خدمة؟
أولاً، قم بتدوين الملاحظات أو تسجيل المقابلة كي لا تنسى أي معلومات قيمة قد يشاركها معك الشخص الآخر. من المفيد أن يكون الحوار طبيعياً ولكن عليك أن تطلب بعض المعلومات:
السؤال الأول: ما هو المسمّى الوظيفي الخاص بك (محرر، مدون…)؟ ما هي مهامك الأساسية؟ (مثلاً: زيادة المتابعين على فايسبوك، زيادة الزوار على الموقع...)
السؤال الثاني: أخبرني عن مراحل عملك اليومية من لحظة الوصول الى المكتب حتى المغادرة.
أنصت جيداً إلى ما يقوله واسأل "لماذا" متى شعرت أن هناك أمراً غير مؤكد لناحية عملية معيّنة يقوم بها الموظف. وكرر سؤال "لماذا" متى لاحظت أن الشخص يعبّر عن مشاعر إحباط أو سخط أو إنزعاج من أدوات يستخدمها أو مهمة يتوجب عليه إتمامها.
3- عند حديثه عن مشكلة يواجهها، إسأل عن الحلول التي يعتمدها الفريق حالياً. واسأل إذا كان هذا الحل مرضياً. اطلب منه أن يقترح حلاً أو أداة يعتبرها المثال الأفضل لمواجهة هذه المشكلة أو لتحسين طبيعة العمل ونوعية الإنتاج.
الإستبيان:
في حال كنت تعلم ما هي المشكلة التي تريد معالجتها أو الزاوية التي تريد أن تركز عليها، يمكنك طرح مجموعة من الأسئلة في إستبيان مفصّل. هدف هذه الأسئلة التأكد أن شريحة واسعة من العاملين في مجال معين يعانون من مشكلة مشتركة ويبحثون عن حل لها. كبداية، عليك أن تستهدف 20-30 محترف في المجالات والتخصصات المطلوبة (محرر، مشغل إعلام اجتماعي، مدير تحرير…).
أطلب من المجيبين على الاستبيان مشاركة بريدهم الإلكتروني ومعلومات أساسية (مثال: الإسم، الوظيفة،…). هذه المعلومات ستساعدك على التواصل معهم مجدداً وتحديد الشريحة التي يتوجب عليك استهدافها لاحقاً.
يمكنك تنويع الأسئلة بين المفتوحة (مثال: ما هي البرامج التي تستخدمها لرصد الأخبار؟) والمغلقة (مثال: نعم، لا، متعدد الخيارات). يمكنك إستخدام خدمة "غوغل فورمز" المجانية لتحضير هذه الاستبيانات ومشاركتها.
قمنا منذ حوالي السنة تقريباً بتحضير استبيان أولي من 10 اسئلة وشاركناه مع أصدقاء يعملون في مجال الإعلام. حصدنا أكثر من 50 مجيب خلال أقل من 24 ساعة،. الإكتشاف الأهم كان التالي: أكثرية بين المحررين يقضون أكثر من ساعتين يومياً خلال دوام العمل في رصد الأخبار والبحث عن أفكار للمواضيع. هذا يعني أنهم يقضون ربع فترة عملهم وهم ينتقلون من موقع إخباري إلى آخر بطريقة عشوائية. وأبدى المجيبون على الإستبيان إنزعاجهم من هذا الأسلوب في رصد الأخبار والمواد الرائجة.
الزيارة الميدانية:
يمكنك أيضاً زيارة فريق العمل في مكاتبه وقضاء بضع ساعات او يوم كامل مع العاملين لمراقبة مراحل العمل وتفاصيله. يسمح ذلك برصد "روتين" العمل بطريقة موضوعية وفهم الأهداف والعقبات التي تحول دون تحقيقها. دوّن ملاحظاتك وتعليقات العاملين كي تستخدمها في تصميم الخدمة.
بعد التأكد من الشريحة المستهدفة (customer segment)، رتب النقاط الأساسية والاستنتاجات حسب ترتيب أهميتها وتكرارها من قبل هذه الشريحة. في حالتنا، كانت النقاط الأساسية كالتالي:
المتاعب والمكاسب:
المتاعب التي تحاول هذه الشريحة تخفيفها أو إزالتها كلياً:
- البحث واكتشاف المحتوى هي أعمال تتطلب الكثير من الوقت.
- لا نجد دائماً محتوى او معلومات مميزة من خلال البحث العشوائي على الإنترنت.
- إنتاجنا ضعيف مقارنة بالمؤسسات والمنصات الإعلامية المنافسة.
المكاسب التي تبحث عنها الشريحة المستهدفة:
- تقليص الوقت المطلوب يومياً للبحث واكتشاف مواضيع جديدة مميزة.
- إيجاد محتوى نصي او بصري متميز لإنتاج المادة.
- التقدم على المنافسين.
الحل الذي طرحناه هو التالي: لوحة تحكم إلكترونية تعرض على المستخدم المواد المميزة ضمن فترة زمنية قصيرة، وتقوم بتنبيهه حول مواضيع بدأت بالرواج كيف يعمل عليها قبل منافسيه.
المكاسب الجديدة التي تقدمها لوحة التحكم (Gain Creator):
- سهولة وضع خطة تحريرية يومية
- تحليل للمنافسين وطريقة عملهم يومياً
- زيادة تفاعل الجمهور مع المواد المنتجة
مسكنات للآلام (pain relievers)
- توفير الوقت على المحرر او منتج المحتوى
- تأمين محتوى أفضل او أكثر تميزاً
- التفوق على المنافسة
بعد عرض وترتيب النقاط، استخدمنا "مخطط القيمة المقدمة" (Value Proposition Canvas) لعرض كل هذه المعلومات بوضوح بحيث تتساوى مشاكل الشريحة المستهدفة مع الحلول التي نريد تقديمها لهم.
خلاصة:
من هنا تبدأ رحلة بناء النموذج المبدئي للخدمة أو المنصة (Prototype building)، على أن يبقى التواصل مستمراً مع الأفراد الذين تحدثت معهم في مرحلة "الإكتشاف" (Problem Discovery).
تبقى النقطة الأهم هي أن نستمع جيداً الى الشريحة المستهدفة أو الجمهور الذي نحاول أن نكسبه. لن نستطيع تقديم حلول عملية لهم إن لم نفهم طريقة عملهم، مشاكلهم وآمالهم. لذلك، لا تتردد بالتوقف والرجوع خطوة الى الوراء لفهم نقطة معينة غابت عنك. إطرح عليهم المزيد من الأسئلة، شارك معهم استبيانات جديدة، واقترح عليهم نماذج مبدئية لتجربتها.