¿Será 2016 el año de los chat bots?

porStephen Abbott Pugh
Jan 19, 2016 en Redes sociales

¿Alguna vez has hablado con un chat bot o bot conversacional? Puede que lo hayas hecho sin siquiera darte cuenta. Pero si a las empresas de tecnología les sale bien, es probable que converses con chat bots varias veces en 2016.

Y si este año llegasen a ser un éxito, ¿qué podrían hacer los medios para aprovechar esta nueva tecnología?

Los chat bots son servicios online programados para tomar acciones o dar respuestas automatizadas basadas en comentarios o preguntas que un usuario les envía. Estas respuestas pueden ser muy simples, como dar los datos del tiempo o los horarios del transporte.

Pero recientemente algunas empresas de tecnología han comenzado a desarrollar chat bots más complejos que interactúan con servicios y están infundidos de tecnologías de inteligencia artificial (IA) para hacerlos actuar de una forma más natural y conversacional, lo que genera que la gente sienta que está hablando con una persona en lugar de un robot.

Servicios como Telegram y Slack cuentan con herramientas que permiten a los desarrolladores crear chat bots o aplicaciones conversacionales para sus plataformas. Mientras, otras empresas como Layer, Viv, Wit, Intercom y Howdy han surgido para facilitar la incorporación de interfaces conversacionales a cualquier servicio, a menudo utilizando técnicas de IA y de procesamiento del lenguaje natural para automatizar las respuestas.

Otras como Operator, Luka, First Opinion, Magic y Assist han creado servicios de prestaciones pagas usando interfaces conversacionales o de chat en los que el usuario envía un SMS o chat para obtener ayuda en lo que sea, desde hablar con un doctor o consultar con un terapeuta a hacer una reserva en un restaurante u otros pedidos personales .

Entretanto Facebook está probando M, su “asistente personal digital”, que se alojará en la plataforma de mensajería, ayudará a los usuarios en varias tareas y está “impulsada por inteligencia artificial entrenada y supervisada por personas”.

Este año también veremos a Facebook expandir aun más su plataforma de mensajería para que más desarrolladores puedan crear servicios, como la aplicación de transporte que esta red social presentó recientemente con Uber.

En 2016 es probable que también se lance el rumoreado servicio de mensajería de Google, y algunos desarrolladores están especulando si iMessage, de Apple, también se convertirá en una plataforma.

Así que son muchos los grandes jugadores en tecnología que están apostando a las interfaces conversacionales como la manera más sencilla de que los usuarios interactúen con sus servicios. Estas empresas están deseosas de imitar el arrollador éxito de WeChat de China, una "aplicación de comunicaciones todo en uno" que contaba con 650 millones de usuarios activos mensuales hacia fines de 2015.

En su ensayo "Futures of text" (Los futuros del texto), Jonathan Libov escribe que "las interacciones textuales conversacionales son liberadoras por su familiaridad", y hay varias personas que están de acuerdo en que la mensajería como interfaz podría causar un gran impacto en la manera en que utilizamos la tecnología en 2016. Así que, ¿de qué modo el surgimiento de los chat bots o servicios conversacionales podría impactar en los medios de comunicación y en los hábitos móviles de las audiencias?

La mayoría de los editores se encuentran con que es cada vez más difícil alcanzar confiablemente a los lectores móviles sin pagar por publicidad o sin trabajar estrechamente con los nuevos guardianes de las plataformas sociales o de mensajería, que son las aplicaciones más utilizadas por la mayoría de los usuarios móviles conectados a Internet. Mientras estas plataformas incorporen más y más servicios en sus interfaces conversacionales, los medios de comunicación corren el riesgo de experimentar una caída en el número de sus lectores móviles, a menos de que su contenido esté disponible a través de esas plataformas.

En 2015 algunos medios hicieron experimentos con plataformas de chat como WhatsApp, Line o Slack, para probar maneras de alcanzar nuevas audiencias. Pero muchos tuvieron problemas a la hora de enfrentar el esfuerzo manual requerido para trabajar en estas plataformas. La Guía del Centro Tow para las aplicaciones de chat, de Trushar Barot y Eytan Oren, da un buen pantallazo sobre esos intentos.

Los periodistas no deberían dejar que estas situaciones los desanimen. Como Barot y Oren destacan, estas nuevas plataformas suponen grandes oportunidades para que los medios mejoren la manera en que verifican la información de testigos presenciales, en que recopilan los contenidos generados por los usuarios y en que se relacionan con su audiencia. Pero habrá que experimentar mucho en 2016 para asegurarse de que los medios de comunicación no queden fuera del uso de estas tecnologías.

Imagen con licencia Creative Commons, cortesía de Traveller_40.