Cómo IVR Junction reduce la brecha tecnológica para quienes carecen de teléfonos inteligentes

porMaite Fernandez
Sep 27, 2013 en Miscellaneous

Si bien Internet se ha convertido en una verdadera aldea global, las personas que carecen de la tecnología adecuada suelen quedar excluidas.

El uso de smartphones o teléfonos inteligentes es omnipresente en algunas partes del mundo y está en rápida expansión en otras, pero muchas personas en todo el mundo aún deben confiar en teléfonos básicos que carecen de las funcionalidades que hacen que sea fácil conectarse a través de Internet y compartir contenidos.

Un sistema llamado IVR Junction ayuda a cerrar la brecha entre quienes tienen la tecnología y quienes no. Creado por Aditya Vashistha, ex asistente de investigación de Microsoft Research India, y su asesor Bill Thies, investigador de Microsoft, esta herramienta gratuita simplifica el proceso de instalación de un sistema de respuesta de voz interactiva.

Los sistemas IVR (por sus siglas en inglés, Interactive Voice Response o, en español, Respuesta de Voz Interactiva) permiten que las personas puedan comunicarse por medio de una llamada telefónica siguiendo un menú automatizado. No solemos pensar que el tan conocido mensaje “Para hablar con un representante de servicio al cliente, pulse '1 '” es una tecnología revolucionaria, pero para quienes utilizan un teléfono celular básico, puede llegar a serlo. IVR Junction no sólo conecta a las personas utilizando esta tecnología a través de un foro de audio, sino que también está integrado con YouTube, Dropbox y Facebook.

De forma simplificada, así es como funciona el sistema:

Una persona llama al número del foro de voz, presiona "1" para dejar un mensaje y graba uno. Luego, IVR Junction lo sube a un canal de YouTube configurado.

Un moderador decide si aprueba o no el mensaje. Si se aprueba, podrá ser publicado en una página de Facebook preconfigurada. (Para una explicación más detallada, visita la sección "Cómo funciona" del sitio web de IVR Junction).

El sistema permite conectar a las personas que usan teléfonos básicos con las redes sociales, y así los habilita a entrar en las conversaciones globales, explicó Thies en una entrevista.

La inspiración para muchas de las funcionalidades de IVR Junction surgió de las lecciones aprendidas del trabajo de Thies en un proyecto anterior, CGNet Swara: un servicio móvil de noticias que Thies creó junto al Knight International Journalism Fellow Shubhranshu Choudhary.

Este servicio de voz se puso en marcha en febrero de 2010 en la India y permite a los usuarios grabar historias de audio en un servidor utilizando sus teléfonos móviles. Después que las historias son aprobadas, los usuarios pueden escucharlas mediante una llamada al servicio, y además son publicadas en una página web. Antes de la implementación de este sistema, los campesinos de la región no tenían voz en importantes debates locales, “por lo que CGNet Swara los convirtió en productores de información”, dijo Thies.

Concebido como una manera para que los residentes de Gondwana (la región central de la India) cuenten historias de interés local, CGNet Swara comenzó a recibir cientos de llamadas al día poco después de su lanzamiento, dando voz a miembros de comunidades indígenas que no tenían acceso a los medios de comunicación.

Desde entonces, CGNET Swara ha publicado cerca de 3.100 historias y ha recibido cerca de 220.000 llamadas telefónicas. Las notas enviadas son moderadas por un grupo de periodistas y, una vez aprobadas, son publicadas en el foro y en el sitio web de esta red.

De las miles de historias publicadas, la que Thies más recuerda vino de una persona que admitió haber aceptado un soborno de US$2.000. El hecho ya se había hecho público a través de Swara. Esta persona pidió perdón y hasta prometió devolver el dinero. Historias como ésta enseñan a Thies el potencial que tiene la red para dar voz a la gente.

La experiencia de Swara marcó el diseño de IVR Junction y también incitó a Thies y Vashistha a hacer algunos cambios. Debido a que CGNet Swara funcionaba en Linux, sólo los expertos informáticos eran capaces de configurarlo, por lo que decidieron que IVR Junction funcione en Windows. Para instalarlo “todo lo que necesitas es un ordenador portátil con acceso a Internet”, dijo Thies.

Otra lección aprendida fue la importancia de conectar el foro de audio con las redes sociales para amplificar el alcance de las conversaciones, ya que “solamente un limitado número de personas visitan tu sitio web”, aseguró Thies.

Para que el sistema sea aún más accesible, el equipo decidió reducir el costo de las llamadas telefónicas. Una llamada a CGNet Swara tiene el costo de una llamada de larga distancia dentro de la India. Gracias a servidores distribuidos, el costo de una llamada a IVR Junction es el mismo que el de una llamada local.

IVR Junction ha sido adoptado por varias instituciones. El Parlamento de Somalilandia utiliza el sistema como un foro de discusión y la Voz de América Mali lo usa para proporcionar un programa de noticias de 3 minutos en el idioma local.

También fue utilizado como una plataforma de denuncia por activistas de los derechos de las mujeres en la India. Luego de que se conociera la brutal violación a una mujer de 22 años en Delhi, en diciembre de 2012, Protect Indian Women Voice Forum grabó mensajes de personas abogando por la seguridad de las mujeres.

Otras 20 organizaciones están interesadas en la aplicación de esta tecnología. Thies quiere crear una comunidad en torno a la herramienta para amplificar su impacto en el mundo ya que “cualquier persona puede contribuir utilizando este programa”.

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Maite Fernández es la jefa de redacción de IJNet. Es bilingüe en inglés y español y tiene una maestría en periodismo multimedia de la Universidad de Maryland.

El contenido publicado en IJNet sobre innovación en los medios a nivel mundial relacionado a los proyectos llevados adelante por los ICFJ Knight International Journalism Fellows es apoyado por John S. and James L. Knight Foundation y editado por Jennifer Dorroh.

Foto con licencia Creative Commons, cortesía de Matthijs en Flickr.