Про использование ботов в Facebook Messenger пока в лучшем случае можно сказать, что у них есть и положительные, и отрицательные стороны. Когда в апреле прошлого года Facebook открыл для брендов доступ к мессенджеру, издатели немедленно – и вполне предсказуемо – отнеслись к этому приложению просто как к еще одному каналу распространения информации. Предыдущие эксперименты по использованию ботов, которые проводили CNN, Mic и другие компании, были основаны именно на этой концепции. Они предлагали подписчикам ежедневные дайджесты главных новостей или другие простые формы push-уведомлений.
Такой взгляд привел к тому, что пользователи не увидели уникальных преимуществ текстового интерфейса Facebook Messenger. Но недавние эксперименты показывают, что новостные организации начинают осознавать потенциал Messenger и используют его, экспериментируя с новыми способами общения с читателями.
В прошлом месяце Honolulu Civil Beat запустил чат-бот, использование которого должно помочь ответить сразу на несколько вопросов: как новостным организациям использовать Messenger, чтобы начать искренний разговор с широкой читательской аудиторией? Приживется ли обмен сообщениями как способ получать информацию о новостях от читателей? Можно ли использовать Messenger, чтобы получать от людей информацию о новостных событиях и информировать их о том, что делает Civil Beat?
Готовый продукт, несмотря на некоторые ограничения в использовании, дает представление о развивающемся потенциале Messenger, полезном для новостных организаций – особенно для небольших СМИ. Когда пользователи Facebook отправляют сообщения редакции Civil Beat, бот сначала присылает им несколько автоматических сообщений, объясняющих идею бота, предлагающих ссылки на ежемесячную рассылку для людей, желающих материально поддержать проект (и на ссылку для желающих пожертвовать деньги), и спрашивает, не хочет ли пользователь подписаться на ежедневный информационный бюллетень Civil Beat. После этого кто-то из сотрудников Civil Beat отвечает на вопросы или комментарии пользователей.
"Для нас это просто еще один инструмент, – объясняет редактор по взаимодействию с аудиторией Civil Beat Энтони Кинтано. – И очень интересный инструмент: ведь он дает нам возможность напрямую контактировать с людьми". Читатели, конечно, могут общаться с командой Civil Beat и через комментарии в Facebook, с помощью электронной почты и по телефону, но сайт хочет сделать общение с читателями как можно более близким. "Мы хотим быть везде", – говорит Кинтано.
У состоящей из 20 человек новостной редакции Civil Beat нет собственных разработчиков, поэтому для разработки бота они привлекают специалистов со стороны. По словам Кинтано, небольшой размер организации заставляет редакцию искать более креативные подходы и экспериментировать с новыми способами общения с читателями. Организацию привлекли новизна и потенциал интерфейса Messenger, а также широкая читательская аудитория на сайте Facebook (страница Civil Beat на этом сайте насчитывает 216,4 тысячи последователей). Организаторы сайта ProPublica, использовавшего Messenger для поиска идей историй, предложенных читателями, также называли эти причины в числе тех, что повлияли на их решение создать чат-бот.
С другой стороны, как недавно на своем опыте убедились руководители чат-платформы Purple, Facebook Messenger может быть также и неэффективным и безличным способом общения с читателями. В прошлом году компания перевела всю свою деятельность в Messenger, рассчитывая, что связи с Facebook сделают их сервис полезным для читателей. Год спустя отсутствие интереса пользователей вынудило службу полностью уйти из Facebook Messenger.
Первая реакция читателей на эксперимент Civil Beat была неоднозначной. Некоторые говорили, что их раздражает общение с ботом, некоторые даже спрашивали сам бот, считает ли он эту идею хорошей. Но в то же время обнадеживающее количество людей считают этот проект интересным и приветствуют идею использования бота для общения с командой Civil Beat. Некоторые из таких читателей просили бота помочь в поиске видео на сайте Civil Beat, которые сами они не могли найти. Один из читателей даже спросил бота, какую камеру Civil Beat использовал для живой трансляции, благодаря которой зрители в июле могли наблюдать за жизнью самки белобрюхого тюленя и ее детеныша. "Это был впечатляющий результат, учитывая, как мало мы успели сделать до сих пор", – сказал Кинтано.
Но самый хороший показатель на сегодняшний день – количество читателей, пользующихся ботом для отправки редакции Civil Beat информации о новостных историях. Сайт всегда поощрял людей присылать советы о том, какие истории они хотели бы видеть в новостях, но, по словам Кинтано, раньше они получали такие советы очень редко. Но через несколько дней после запуска бота читатели начали посылать идеи будущих материалов, вопросы, а иногда и фотографии вещей и событий, материалы о которых они хотели бы видеть на сайте Civil Beat.
Сейчас недостаток ресурсов не позволяет Civil Beat продолжать развивать чат-бот, но, по словам Кинтано, команда сайта заинтригована и ждет возможности и дальше развивать эту идею. "Мы не знаем, куда это нас заведет. Наша цель – понять, можем ли мы использовать эту технологию для общения с читателями и, возможно, для поиска идей наших материалов".
Эта статья была опубликована в Nieman Lab и публикуется здесь с разрешения.
Источник основной фотографии Hamza Butt, лицензия CC сайта Flickr.